行政書士の前田 智也です。
今日から9月ですね。
今日は防災の日です。
学生の時は避難訓練があったり集団下校したりと
防災の日であることが気付きやすい環境にありましたが、
社会人になると「新しい月の始まりだな」ぐらいにしか感じないものですね。
一年に一回ぐらい防災を真剣に考える、そんな一日にするのもいいのでは
ないでしょうか。
さて、タイトルにもあるように、「CS」と言えば「Customer Satisfaction」、
つまり、お客様満足度のことです。
私が新卒で入社した某ハウスメーカーは、松下幸之助の教えのもと、
顧客満足度には殊更、力を入れる会社でした。
そして、CS研修の力の入れ方もすごく、
教科書として使用していたのは、
「ディズニーランド」と「リッツカールトン」に関する書籍でした。
どちらもCSに特に力を入れている、サービス業界の鏡なのですが、
中でも「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」という
名の書籍は今でも守り続けている信念の礎を築いてくれました。
中身は是非是非読んで頂きたいのですが、ここから学んだことを
一つだけ紹介致します。
「お客様の期待値を知ることが大切である」ということです。
お客様はサービスを受ける前から、ある程度、どのぐらいのサービスが
与えられるのか想像します。その想像を越えなければ、つまり期待値を
超えなければ満足は生まれません。
期待通りのことをしても満足度が大きくなることはないのです。
例えば、HPで立派なことを掲げれば、お客様の期待値は大きくなります。
その期待値を上回る仕事をしなければ、お客様は満足しません。
自分達で上げたハードルは自分たちの力で乗り越えなければいけないのです。
初めにお客様が抱いた期待値を超える仕事をし続けていきたいと
今日も胸に掲げ、頑張ります。
前田